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全影課堂 | 投訴解決的能力

文章來源:   時間:2018-10-18 10:23:47   我要投稿  分享到

對于影樓來說,顧客的投訴是一種“陣痛”,雖然不會直接致命,但如果置之不理或者處理不好,“傷筋動骨”還是有可能的。對于影樓的店長來說,要想避免這種情況的發生,最好的辦法就是提高自己對顧客投訴的解決能力,消除這些“陣痛”所帶來的威脅。


   微笑是最好的辦法

   微笑,不管是在哪一個服務行業,都是一把利器。它不僅能夠為影樓招來更多的客戶,而且能夠幫助影樓處理好顧客的投訴,把對影樓的威脅扼殺在搖籃里。

   員工的微笑能讓顧客的心情在笑中變好,心情好了自然心胸變廣,不滿意的事情也就一笑而過了。

   微笑是拉近與顧客之間距離的重要手段,在日常經營中,若你的任何條件都不比別的影樓差,那么很有可能是你的經營態度對顧客的消費產生了一定的阻礙作用。

全影課堂 | 投訴解決的能力
圖來源:攝影師——伊威

為什么微笑的服務對于影樓來說有著如此重要的作用呢,我不妨來分析一下:

(1)微笑是對顧客的尊重

對顧客的尊重是多方面的,不能僅僅從品質或是公道的價格上加以體現,其實面帶微笑迎接來來往往的顧客,就是尊重他的最好體現了。不管顧客買東西與否,都要以微笑服務到最后,這樣會讓顧客覺得在你這里訂單心里很舒坦,即使這次沒消費,但有了好印象后,以后的機會多得是。微笑面對顧客,讓他有一種受尊重的感覺,自然下次有機會他就會想到你了。

(2)微笑能給顧客好印象

   在整個銷售環節中,留給顧客第一印象的不是商品質的好壞和價格的高低,而是員工對顧客是否微笑了。而這個第一印象往往很重要,它將決定你接下去的生意是否成功。小小的微笑,體現的是對顧客的服務態度,這遠比廣告來得實在、直接。如有的顧客之間會交流拍攝經驗:那家店的服務員態度很冷,進門后也不聲不吭的,覺有些壓抑。另一家的員工態度很好,臉上總是笑著,很可愛。如果你的影樓是屬于前者,那就要趕快改變了。

   (3)微笑是一種良好的心態

   對于員工來說,微笑是一種良好心態的外在表現。試想,如果一個員工沒有良好的心態,他能夠始終以微笑來面對顧客嗎,能夠使用微笑的服務來處理顧客的投訴嗎,顯然是不可能的。

   當然,我已經說過,心態是可以傳遞的。當一個員工具備良好心態的時候,就很容易把這種良好的心態傳遞給顧客,自然一旦顧客具備了這種良好的心態,投訴的愿望也就沒有那么強烈了,對于被投訴方來說,壓力也就沒有那么大了。

   (4)微笑是一種親和力的體現

   不管是老顧客還是新顧客,員工的服務態度就是影響顧客購買欲望的最直接因素。有的員工看見顧客就板著臉,詢問時也顯得很不耐煩,這會讓顧客覺得自己的這筆買賣是不受重視的。顧客要以微笑面對,這是親和力的體現,會讓顧客在第一次拍攝時就留下好印象。此外,微笑還是誠意的表現,顧客對很能說的員工,內心里有一種排斥感,覺得不可信,但員工如能真誠地微笑,顧客心里就會覺得很有說服力。

   總而言之,微笑能招來更多的生意,還能為你的影樓立口碑。做生意,搞經營,顧客的口碑才是最值錢的,而一個好的服務態度,就是企業遞給顧客的一張最形象、最有說服力的名片。因此,端正服務態度,表達誠心實意,不僅能夠提高你的生意成交率,還能為你的影樓贏得信譽。

                               

自我提升思考題

♦在你情緒不高的時候,如何保持微笑?

                             

                                                                         

♦對于員工來說,微笑的時候要注意什么事情?

                                                                         

                                                                         

♦在哪些時候,是不能微笑的?

                                                                         

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關鍵詞: 就是 時候 影樓 員工 顧客 態度 心態

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