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倾听投诉一定要有耐心

文章来源   时间:2019-03-28 08:37:21   我要投稿  分享到

   如果顾客影楼是来投诉的自然情结都是非常不好的面对这种情况如果店员工没有一个良好的态度投诉的处理是很难取得良好效果的那么对于处理这些投诉的员工来说需要什么样的态度呢除了我们前面所说到的微笑之外还有一点非常重要那就是倾听投诉的时候一定要耐心让顾客把话说完把情结发泄出来

   很多的员工错就错在不懂得耐心倾听顾客的话甚至在顾客还没有表达完的情况下就把顾客的话头给打断即便顾客当时的情绪是不错的对员工的这种行为?#19981;?#19981;满意更何况此时的顾客是来投诉的情绪相当糟糕在遭到员工的抢白之后情绪也就一发而不可收拾了可以说这个有些影楼的风波之所以闹得沸沸扬扬和员工处理顾客投诉的方法不当有很大的关系

   我们不妨试着换一个角度来思考这个问题如果顾客在投诉影楼照片质量不好的时候遇到的是一个非有耐心善于微笑的员工事情最终基本就能够得到完美解决

   那么对于员工来说在面对处理顾客投诉的时候该如何做到有耐心呢

   1减少外界的干扰

   听人说话很难听顾客说话更难因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的所以当倾听顾客说话时要集中注意力聚精会神地听尽量免除外界的干扰对自己的影响如店外的人流自己?#32784;?#20107;切忌不可在听顾客说话说到一半员工听到电话响说一句稍?#21462;?#23601;自己接电话了此外当面对面交谈时一定要用眼睛看着对方切不可在顾客说话时你的眼神是飘忽不定的

   2?#23454;?#25552;问理清头绪

   顾客在倾诉时一般是不能冒然打断的但适时地提出疑问比一个劲点头更有效这让顾客觉得你确实是在听的一个合格的倾听者不但要会耐心地听还要向说者提出问题因为这样才能帮说者理出事情的脉络让谈话能有效地继续下去有时顾客在气头上说的话会不知不觉地离最初的主题很远这时就需要员工在?#23454;?#30340;时候帮忙点拨一下这会让顾客心里对你产生一丝好感从而慢慢平息怒气

   3鼓励顾客说出需要

   顾客内心的意见需要等当遇到有人愿意倾听时便会在言语倾诉中不经意地透露出来所以员工就要鼓励顾客尽量说出心中的需要而员工在了解了顾客的需要之后再根据需要解决顾客遇到的问题那样顾客心里会觉得这个店的员工处理事情效率非常高

   4了解顾客的内心感受

   所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么他有什么样的打算他希望听到什么样的话或许很多员工觉得在处理投诉的时候很难了解到这个情况其实这不是不能而是他们不愿意


自我提升思考题

♦如果顾客的投诉是不合理的你会怎么做

                                                                         

                                                                         

♦在面对顾客投诉时如何快速理清自己?#32784;?#32490;

                                                                         

                                                                         

♦如何快速了解顾客的内心需要

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关键词 时候 情绪 影楼 员工 内心 顾客 说者

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